Ужасное обслуживание персонала и дирекции

Написано: 28 августа 2020
Время поездки: 22 — 26 августа 2020
Оценка отеля:
3.0
из 10
Оценки отеля по критериям:
Номера: 5.0
Сервис: 4.0
Чистота: 1.0
Питание: 3.0
Инфраструктура: 4.0
Прилетели в Турцию рано утром. Семья из четырех людей - два взрослых, мальчик 11 лет и мальчик 6 лет.
Трансфер происходил от Анекс Тур.
Автобус был почти полностью заполнен отдыхающими, развозили в 9 отелей. Наш отель был 4-м на маршруте.
До вечера 24.08 отдых проходил в нормальном режиме, смущали только очереди в ресторане за едой, так как на раздаче еды, например салаты, нарезка сыра, ветчины, выпечка и каши - был один человек, это создавало четыре больших очереди, дистанций никаких не было. Вернулись перед ужином в номер и нам позвонили с рецепции с информацией о том, что на трансфере был больной Ковид, в связи с чем нас обязаны переселить в другой номер на обсервацию. Территориально наше новое место проживания, было возле рецепции, метрах в 30.
Нашим переселением занимался работник отеля Nice, который должен был вести дальше наше пребывание на обсервации. Также нам было обещaно выполнение любых просьб по еде или что нам необходимо, с уточнением что как бы ни сложилось с результатами тестов, мы не сможем больше свободно перемещаться по отелю. Так как он имел свой график работы, то получaлось, что на следующий день он был выходным и пообещал, что его заменят, даст наш контакт для связи девушке, которая нам перезвонит.
25.08
Проснувшись утром и захотев позавтракать, столкнулись с тем, что телефон в номере не работает, Nice не отвечает ни на сообщения, ни на звонки. Номер был не подготовлен к проживанию, вода для питья отсутствовала и телефонной связи нет, в итоге в 9.30 часов пришлось одевать маску и идти самим на рецепцию, чтобы попросить еду и воду и починить телефон в номере. Еду принесли спустя 1 час и не спрашивая даже что хотим, телефон сделали только после обеда (поломки аппарата не было, он был банально отключен от линии, т.к. включили его удаленно).
После самовольного похода на рецепцию к нам приставили сотрудника отеля, который поселился на этаже ниже и контролировал наше перемещение. Также он периодически заносил еду и напитки, когда до нас доходило дело, после обслуживания других, более везучих клиентов. То что не доедали, оставляли возле номера и это все в закрытом коридоре стояло до следующего его прихода, как следствие запах в коридоре был еще тот, учитывая что даже ночью ниже 22-24 °C не было на градуснике. После того, как починили телефон, мы смогли звонить на рецепцию и просить убрать, без нашей просьбы никто ничего не делал. Сотрудник, которого приставили для наблюдения за нами, не был русскоязычным и даже не англоязычным, больше жестами общались и отдельными словами, на ломаном английском.
Около 12.00 нам позвонил Nice и сообщил, что через 15 мин. к нам придут делать тест на ковид, медики приехали в отель, причем сразу было озвучено, что тесты мы делаем за наш счет, а это 30 евро с человека, нас четверо, т.е. это 120 евро. На наш вопрос где доказательства того, что на нашем автобусе был больной и в какой отель он заехал, информации не дали, ссылаясь что был звонок и этого достаточно, чтобы нас изолировать и в принудительном порядке сделать тест. По словам администрации отеля и нашего гида, который во всей этой истории не принимал участия совсем, страховка нам все покроет, делайте и по прилету домой вам все вернут. Но у нас не было даже технической возможности связаться со страховой, т.к. не работал телефон в номере. Хорошо что были деньги на счету и с помощью роуминга этот вопрос выяснили – страховка это не покрывает. Больше всего волновало не 120 евро, а на каком основании нас держат на обсервации, не имея при этом никаких обоснований, что был больной и если и был, то чем.
Пришел к нам один из директоров отеля (как выяснилось, что там их несколько, по подразделениям, что вызывает сомнения, а был ли это директор, т.к. никакого документа нам показано не было), гастролейнш – русскоязычная девушка и медик в спецзащите. На наши претензии, что это все не обосновано и нас держат не правомерно в номере, заставляют делать тесты, да и еще за наш счет, сказали что если откажемся, вызовут жандармов и дальше будем с ними общаться. Нас вывезут с отеля и что будет дальше, уже им не известно, нам тем более.
Так как мы были с детьми, приключения с полицией нам ни к чему, поэтому под давлением и возможными проблемами пошли на поводу и сдали тесты, что в итоге обыграли, что мы сами захотели их сдать. Также нам было еще раз озвучено, уже от администрации отеля, что в случае если тест положительный, то мы остаемся в стране до выздоровления, если отрицательный, то мы должны связаться со своим туроператором или страховой, чтобы нам купили билеты домой или сидеть в том же номере на обсервации до окончания отдыха и улететь как и планировалось по дате забронированных заранее билетов, т.е. без вариантов, здоров ты или нет, отдых закончен.
Когда соглашались на тесты, несколько раз сделали акцент на том, что нам нужны распечатки результатов и чек, что мы их оплатили, нас уверили что все будет, больница, которая эти тесты делала, все вышлет, когда тесты проведут.
При поселении в отель нам давали бумаги, на турецком и английском языках, объяснив на словах, что это подтверждение того, что мы не больны ковид или не болели до этого. На самом деле оказалось, что мы подписались под обязательной проверкой на ковид при любых подозрениях. Но об этом никто не рассказывает, а в силу нашего слабого английского и полного отсутствия знания турецкого, подписи поставили доверять отелю. Температуру нам за весь этот период померили один раз, при приезде в отель, на рецепции. После этого ни разу никто не измерял, даже когда переселяли на обсервацию и нахождении в номере под охраной, что показывает, на наше здоровье отелю плевать.
После сдачи тестов нам принесли чайник, блок воды, блок колы, спрайта и фанты, коробку, где было все набросано, одноразовые стаканы, вилки, ложки, ножи, салфетки, пакетики с сахаром, растворимым кофе, которое мы не пьем. Это Ultra all? И это все принесли в таком количестве, что стало понятно, мы тут надолго!!!!
Опять же после сдачи нами тестов на ковид нам якобы починили телефон, по факту просто его включили. Мы произвели звонок в страховую компанию. А также позвонили на горячую линию Анекс Тур, но уже со своего мобильного, т.к. с телефона в номере этого сделать не получилось. Цель звонка была выяснить известна ли им наша ситуация, о больном на их трансфере и т.д. Про ковид больного Анекс был не в курсе, нашу заявку зафиксировали и будут разбираться. Ни отель, ни гид Эмин не удосужились обратиться, сообщить о такой большой проблеме, ведь этот трансфер был от Анекс тура. И страдают туристы 9 отелей. Анекс пообещал разобраться в ситуации и подтвердил, что после результатов теста, если они будут отрицательные, мы можем пользоваться всеми услугами отеля, за которые мы заплатили в вольном доступе. Но, как оказалось, все не так! И такая огромная сеть, как Анекс, ничего о турецком законе об обсервации не знает.
Вечером этого дня был единственный раз, когда рецепция сама позвонила нам, спросить, что хотим на ужин, больше ничего подобного со стороны отеля не было, только все по нашей просьбе, и по несколько раз, через час и больше, чем просили.
Также написали Nice, буде ли он завтра в отеле, т.к. нас по сути бросили на день на гастролейшн, которая с ее слов просто переводчица, Найз ответил, что да и он к нам зайдет.
26.08
Нам никто не позвонил утром, не спросил, как самочувствие, что хотим на завтрак, или что нам вообще необходимо. Сами позвонили и заказали еду. В 12.00 набрали гастролейшн, узнать как наши результаты тестов, на что ответ не получили, т.к. якобы у нее еще инфо не было, сказала, что уточнит у директора и наберет. В 14.00 нам перезвонил Nice и сказал, что с сегодняшнего дня мы будем питаться по особому меню и дал список из чего могли выбрать. Все что было предложено нам и нашим детям не особо подходило, дети хотели картошку фри и пиццу, что было за правило подавать в обед в ресторане, но нам было отказано. Выбора нет, заказали из того, что предлагают, но ждать нам пришлось долго, примерно к 15.30 (!) только принесли обед. Гарнир был сильно пересолен, суп не съедобный, дети просто не смогли это есть, чуть поели пироженых, которые просто выпросили плюсом к предоставленному меню, вот и весь обед у детей был. С 14 до 15.30 несколько раз с нашей стороны было звонков напоминаний про обед, при том, что в отеле он начинался с 12.30.
Около 15.00 при очередной попытке выпросить поесть Nice сообщил, что результаты тестов у нас у всех отрицательные, мы ему напомнили о просьбе дать распечатку тестов, чек об оплате. К 15.30 он принесет результаты тестов, без чека об оплате. Время результатов анализов на распечатке 26.08 в 1.35, т.к. половину суток уже наши тесты были готовы и результаты известны!
Когда Nice принес результаты, еще раз повторил, что номер покидать не можем, даже с отрицательными результатами, такие правила отеля страны, что у нас два варианта – сидеть в номере до конца своего отдыха или покупать билеты и улетать. Опять ссылаясь, что затраты нам возместят в нашей страховой или турагентство пусть покупает, вообщем сами разбирайтесь…
После новости по телефону от Найз в 15.00, что тесты у нас отрицательные, мы позвонили с мобильного в роуминге на горячую линию Анекс Тур, по номеру +902423240095, с вопросом почему мы должны находиться в номере, если тест отрицательный, на что получили ответ, что да ,есть такой закон-указание минздрава, точная формулировка нам не известна, но про это никто кроме турецких отелей не знает и в известность никого не ставят!
В районе 15.00-16.00 нам позвонил представитель Анекс Тур по имени Мамед с просьбой не оказывать давление на отель, что в Турции такой закон. Анекс нам постарается найти билеты домой, их на ближайшие даты нет, возможно получиться на 28.08 сделать. Мы сможем вернуться домой и Анекс подумает, как вернуть нам деньги за испорченный отдых. Мы попросили какое-то письмо в подтверждение, ответил - потом.
Отдельная тема - ГИД, по имени Эмин (полное имя не запомнили), обещал быть на связи 24/7.
В нашей истории его НЕТ!
В первый день обсервации (24.08), когда узнали, что нас переселяют и причину, писали звонили, ответ получили поздно вечером, когда нас уже переселили, что нас никто никуда не отправляет, все будет хорошо, он был не в сети, в горах.
Во второй день обсервации (25.08) в 9 утра писали гиду, что еду не приносят, т.к. он был на тот момент единственным связным с рецепцией, т.к. он выходной, а замена его так и не объявилась, телефон в номере не работает. В обед вышел на связь, посоветовал одеть маски и идти куда надо по отелю, хоть в ресторан, хоть на море.
Третий день обсервации (26.08) написали в 12.40, потом еще два сообщения, когда пришли результаты тестов, ответил спустя полтора часа, спросив у нас номера ваучеров, которые он записывал при встрече и переспросил, это отель Кристал Флора?
В общем сплошное безразличие и некомпетентность!!!
Также все время, начиная с момента как нам сказали, что ехали в автобусе с якобы ковид больным, с нами была на связи наш турагент «Поїхали з нами», который со своей стороны пытался добиться правды и возобновления для нас условий пребывания в отеле. На множественные звонки в отель на рецепцию, чтобы выяснить ситуацию, звонки просто отбивались и игнорировались, услышав по какому поводу, ложилась трубка. Звонки туроператору Анекс также не помогали ситуации, одни обещания и отговорки. Не смотря на то, что Анекс убеждал,что на ближайшие даты нет вылетов, наш турагент смог найти четыре билета и времени это заняло мин. 30-40, это было около 16.00,вылет на 20.15 того же дня.
Т.к. последний наш обед в отеле не удался, есть было не чего из-за пересоленой и невкусной еды по спецменю, мы собрались и готовы били выезжать, убегать с этого «гостеприимного» отеля. Трансфер до аэропорта также нашел и заказал наш турагент, со стороны отеля никакой помощи в выезде не было, как и от Анекс Тур.
При выезде мы напомнили о том, что нам не дали чеки об оплате тестов. При этом никто особо не интересовался куда мы, на чем едем, полное равнодушие, главное для них, что мы уезжаем с этого отеля. Все время, которое провели на рецепции и возле нас, стоял в стороне человек, наблюдая, чтобы не пошли по территории отеля. Также видели мимо пробегающего г(а)ида, который так спешил к своему авто, что даже не нашел 2 мин. времени узнать куда это мы?
Со всего персонала хоть какое-то участие принимал только Найз, который нас переселял и вел как мог, на сколько ему позволяло его руководство и все. Гастролейшн - чисто перевод, принять инфо от нас и передать дальше, никакого участия. Больше отметить некого…
За двое суток в номере никто не убирал, мусор меняла я сама, за самочувствие спросили один раз, когда делали забор тестов, температуру померили всем один раз при поселении в отель. Никто о тебе, твоей проблеме не помнил с турецкой стороны, всегда нужно было звонить и напоминать, требовать.
Уже по прилету домой, 26 августа, мне перезвонил наш гид, спросил, как мы долетели, он делал все возможное, чтобы нам помочь!!!!! НО ЕГО К НАМ НЕ ПУСКАЛИ, ЗАПРЕЩАЛИ ОБЩАТЬСЯ!!!! Я напомнила о телефонной связи, так оказывается, он нам всегда звонил!!!!! Вечером, этого же дня, мне перезвонил Nice и - о, чудо! - тоже поинтересовался, как мы долетели, и оказывается, его тоже к НАМ НЕ ПУСКАЛИ!!!!
Если бы не помощь нашего турагента с «Поїхали з нами», в лучшем случая мы досидели бы наш отпуск на обсервации до 31 августа в номере, изолированы от всего и уехали домой, а в худшем даже боюсь представить, т.к. в чужой стране без поддержки очень тяжело, и принимающая сторона не должна про это забывать!