Клиент всегда прав? Возможно, но критика должна быть конструктивной!

Относительно отзыва Натальи от 04.09. 2010 г. хотелось бы прокомментировать написанное ей. Ибо не все так гладко, как она описывает. Более того, имеется масса нестыковок относительно происшедшего.

Любой отель реагирует на недовольство туристов, желая максимально сгладить возможные конфликты. Порой, их замечания, действительно являются не излишней прихотью, а справедливым недовольством. В результате персонал отеля принимает действенные меры для устранения погрешностей. Но когда обиженное самочувствие позволяет туристам бесстыдно искажать факты и неуважительно относится к обслуживающему персоналу, требуется внести определенную ясность. Для чего приведу полный текст официального объяснения по случаю.


22 августа 2010 г. около 22:00 г-жа ... (все же следует сохранить конфиденциальность госпоже, хотя она и не совсем заслуживает подобного обращения) оставила ключ на рецепции и вышла из гостиницы. По прошествии 30-ти минут она вернулась в возбужденном состоянии и, посетив номер, обратилась к дежурному администратору с заявлением о краже переносного компьютера и камеры. Адиминстратор уточнила подробности относительно того, были ли закрыты двери в номере. Г-жа ... ответила, что да. Но при совместном с администратором посещении номера туристка выразила удивление относительно обнаруженной открытой двери балкона.

В 22:53 на пульт полиции было передано сообщение о произошедшем случае (отрицать подобные факты грешно, ибо они зафиксированы как звонок с номера гостиницы). Примерно в 23:05 на место прибыли сотрудники полиции для выяснения подробностей и осмотра места происшествия.

Так как г-жа ... отличалась живым и общительным характером, постоянные посещения мужчин различной национальности в ее номере не были редкостью. Отдых туристов является для отеля абсолютной неприкосновенностью – каждый отдыхающий имеет полное право на личные действия в рамках общепринятых норм. Но когда встает вопрос о чрезвычайном происшествии (краже) и каждая минута дорога, то в интересах самого туриста помочь следствию, а не вводить его в заблуждение. Разумеется, если отдыхающий действительно желает получить утерянные вещи обратно.

Именно поэтому администратором в конфиденциальной обстановке было предложено г-же ... сообщить следователям о возможных знакомых. На что был получен ответ, что никто ее номер не посещал вообще.

В течение осмотра номера сотрудниками полиции на рецепцию обратились двое молодых людей итальянской национальности, желающих срочно видеть г-жу .... После сообщения по телефону данной информации туристке, последняя попросила пропустить гостей в номер. Сотрудники же полиции остались немного изумлены подобным вторжением неизвестных гостей, особенно после отрицания самой г-жи ... о возможных посетителях.

После завершения осмотра г-жа ... осталась в номере с молодыми людьми. Примерно через час они втроем покинули номер. Вернулась туристка в тяжелом состоянии опъянения с рассветом. Не желала пускать в гостиницу людей, проживающих в ней – якобы они ее преследуют – кричала и толкала их.

Администратор решила проверить, все ли в порядке в номере. Обнаружив полностью открытую дверь, в то время как сама туристка находилась в туалетной комнате и подавала признаки жизни, администратор закрыла номер. Ключ от номера был подсунут под дверь, за что г-жа ... поблагодарила.


Немного погодя туристка вновь решила выйти на прогулку и в холле рецепции столкнулась с шофером такси, который все это время ждал платы за свою работу. Разыграв нелицеприятную сцену о том, как ее пытался соблазнить шофер, г-жа ... заявила, что поездка была бесплатной. Молодой человек был явно ошарашен происходящим, после чего предпочел забыть о должимой сумме. Вняв доводам администратора – не искать новых приключений, туристка решила вернуться в номер.

На следующее утро г-жа ... находилась в своем номере, когда горничная произвела небольшую уборку. По прошествии 10-15 минут после того, как горничная вышла, в номере раздался звон разбиваемого стекла. Туристка тут же сообщила на рецепцию, что ее опять ограбили и разбили окно. При посещении номера служащими отеля было установлено – разбито лишь внутреннее стекло, на что г-жа ... отказалась давать комментарии. Она лишь утверждала, что стекло разбила не она и в номере кто-то был. На требования туристки вызвать полицию был дан отказ, так как сделанное фото разбитого изнутри стекла без внешних повреждений ясно подтверждало отсутствие в номере посторонних лиц кроме самой г-жи .... Обратившись самостоятельно в полицию, туристка получила подобное объяснение.

В результате туристка начала громко ругаться и материться на рецепции, обзывая дежурного администратора и управляющую отеля. Со стороны последних было лишь подано сообщение о грубом поведении туристки в агенцию «Солвекс». После получения отказа заплатить за разбитое стекло, администрация отеля перестала поддаваться на провокации туристки – подать на нее заявление в полицию. До окончания пребывания г-жи ... ей поменяли номер с первого на второй этаж и не имели никаких претензий.

К слову сказать, неприятные сцены с таксистами повторялись несколько раз. Различные молодые люди приходили постоянно с заявлениями, что туристка обещала им заплатить потом. Ни один из них так и не получил обещанной платы. В ходе разговора с одним из очередных таксистов 31.08. 2010 г. администратор узнала от него, что сама г-жа ... сообщила ему о том, что у нее был украден компьютер местной жительницей, а также телефон – но на улице.


Все события подробно запротоколированы, равно как и подкреплены фотографией разбитого стекла. Камер слежения в отеле нет - подобного рода аппаратура имеется у минимального количества новых отелей. Но круглосуточная охрана имеется всегда. При этом внутренние двери были закрыты, а проходящие внутрь помещения были лишь постояльцами отеля. Потому в деле г-жи ... больше вопросов, чем ответов... Не говоря уже о том, что существует большое количество туристов, желающих получить компенсацию по предварительно составленной страховке...

Обобщая вышесказанное, хотелось бы отметить, что служащие отеля относятся к каждому гостю уважительно и с должным вниманием. Каждая мелкая потребность бывает удовлетворена по мере возможности, не говоря уже о простом человеческом сочувствии и содействии в моменты особых происшествий. К сожалению, г-жа ... не оценила оказанного ей гостеприимства и решила показать себя не с наилучшей стороны. Судя по отзывам других представителей обслуживающего персонала курорта, подобное держание было оказано не только данному отелю.

С уважением, администратор отеля " Юнона" - Ольга.